În aproape orice companie există o persoană despre care se spune: „Întreabă-l pe el, știe.” Știe unde sunt documentele, cum se face raportul, ce excepții are un anumit client, cine trebuie contactat când apare o problemă și, mai ales, știe toate acele lucruri care nu sunt scrise nicăieri.
Atât timp cât persoana respectivă este acolo, lucrurile funcționează. Dar ce se întâmplă dacă mâine pleacă din companie? Sau dacă, pur și simplu, nu este disponibilă o săptămână?
Aici apare una dintre cele mai puțin vizibile vulnerabilități ale unui business: dependența de knowledge-ul unei singure persoane.
Când expertiza devine un risc
Este normal ca într-o companie să existe oameni foarte buni, cu experiență și cunoștințe greu de înlocuit. Problema apare atunci când procesele nu mai pot funcționa fără ei.
Există o diferență mare între „această persoană este valoroasă pentru companie” și „fără această persoană nu știm ce avem de făcut”.
Un specialist ar trebui să fie greu de înlocuit datorită experienței, capacității de decizie și valorii pe care o aduce, nu pentru că numai el știe unde se află un fișier, cum se generează un raport sau ce trebuie făcut într-o anumită situație.
În momentul în care informația critică există doar în memoria unui angajat, organizația nu deține cu adevărat acea informație. Doar beneficiază de ea atât timp cât persoana respectivă este disponibilă.
„Întreabă-l pe X” nu este un proces
Unul dintre cele mai simple semnale de alarmă într-o organizație este frecvența cu care apare expresia „întreabă-l pe X”.
Nu găsești ultima versiune a unui document? Întreabă-l pe X. Nu știi cum se aprobă o anumită solicitare? Întreabă-l pe X. Nu știi de ce un client are alte condiții? Tot X.
La început, acest lucru poate părea eficient. În realitate, compania construiește încet un single point of failure uman.
Iar problema devine vizibilă abia când acea persoană intră în concediu, se îmbolnăvește sau pleacă definitiv.
Atunci descoperi că anumite procese nu sunt documentate, unele informații sunt împrăștiate prin mailuri, anumite fișiere pot fi operate doar de o singură persoană, iar multe reguli există doar „din experiență”.
Handover-ul nu poate recupera ani de informație
Atunci când un angajat-cheie pleacă, primul reflex este să organizăm un handover. Este necesar, dar rareori suficient.
Se fac meeting-uri, se scriu documente, se predau accesuri și se explică procesele importante. Totuși, este aproape imposibil să transferi în câteva zile tot contextul acumulat în ani de activitate.
Problemele apar, de obicei, mai târziu.
După două luni apare o situație rară. Un client solicită ceva neobișnuit. Un raport nu mai funcționează. Apare o excepție care nu a fost menționată în handover.
Și nimeni nu mai știe exact ce trebuie făcut.
Adevăratul knowledge transfer nu ar trebui să înceapă atunci când cineva își anunță plecarea. Ar trebui să fie integrat permanent în modul în care funcționează compania.
Cunoașterea trebuie să rămână în organizație
Un proces sănătos nu depinde de memoria unei singure persoane.
Ar trebui să fie clar cine este responsabil, care sunt pașii, ce informații sunt necesare, cine aprobă, unde se află documentele, ce se întâmplă dacă responsabilul lipsește și cum poate fi consultat istoricul.
Asta nu înseamnă să documentăm fiecare gest al fiecărui angajat. Înseamnă să ne asigurăm că procesele importante pot continua și fără persoana care le cunoaște cel mai bine.
De exemplu, dacă o anumită solicitare trebuie escaladată peste un anumit prag, acea regulă nu ar trebui să existe doar în mintea unui coleg. Poate fi inclusă direct într-un workflow. Dacă o activitate are nevoie de aprobare, sistemul poate înregistra cine a aprobat, când și ce versiune a fost aprobată. Dacă un responsabil lipsește, taskul poate fi delegat sau redirecționat.
Astfel, informația și logica procesului rămân în companie.
Automatizarea înseamnă și knowledge retention
Automatizarea este asociată în primul rând cu eficiența: mai puține taskuri repetitive, mai puține erori și mai mult timp economisit.
Dar are și un alt rol important: păstrează regulile și istoricul proceselor în interiorul organizației.
Un workflow bine construit poate defini responsabilități, aprobări, termene, notificări, escaladări și excepții. În loc ca oamenii să își amintească ce trebuie făcut, procesul îi ghidează.
La fel de important este audit trail-ul.
Cine a modificat o informație? Cine a aprobat? Când? Care era versiunea anterioară?
Dacă aceste răspunsuri trebuie reconstruite din mailuri și conversații, compania depinde din nou de memoria oamenilor. Dacă istoricul există în sistem, organizația își păstrează propria memorie operațională.
Un test simplu pentru orice manager
Alegeți o persoană-cheie din companie și imaginați-vă că, începând de mâine, nu poate fi contactată timp de o săptămână.
Poate altcineva să îi preia activitatea? Are acces la toate informațiile necesare? Știe care sunt taskurile aflate în lucru? Poate vedea istoricul? Știe ce trebuie aprobat, ce este urgent și ce excepții există? Poate continua activitatea fără să ghicească și fără să caute prin zeci de mailuri?
Dacă răspunsul este „nu” la prea multe dintre aceste întrebări, există o dependență operațională care merită analizată.
Companiile ar trebui să depindă de valoarea oamenilor, nu de informațiile pe care doar ei le dețin
Scopul nu este să facem oamenii ușor de înlocuit. Oamenii foarte buni sunt greu de înlocuit și este firesc să fie așa.
Scopul este ca businessul să nu se oprească pentru că nimeni nu găsește un document, nu știe parola, nu cunoaște următorul pas sau nu poate reproduce un raport.
La Business Apps, vedem digitalizarea și automatizarea proceselor nu doar ca pe instrumente pentru economisirea timpului, ci și ca pe o modalitate de a transforma knowledge-ul individual în knowledge organizațional.
Prin workflows clare, responsabilități definite, audit trail, acces controlat la informații și automatizarea regulilor repetitive, companiile pot deveni mai puțin dependente de anumite persoane și mai reziliente în fața schimbării.
Pentru că întrebarea importantă nu este:
„Ce facem dacă omul care știe tot pleacă?”
Ci:
„De ce există încă atât de multe lucruri pe care numai el le știe?”
